公务礼仪培训稿
第一章 公务礼仪概述
一、礼仪概述
（一）什么是礼仪？
所谓礼仪，即人际交往的基本规则，是人际交往的行为秩序。“礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人，并尊重社会。“仪”的含义则是规范的表达形式。没有“礼”，便不需要“仪”；没有“仪”，则又难以见识何者为“礼”。
（二）为何要学习礼仪？
学习礼仪，首先可以内强素质；
学习礼仪，其次可以外塑形象；
学习礼仪，最后还可以增进交往。
作为一名现代人，不学礼，则不知礼。不知礼，则必失礼。
作为一名现代人，不守礼，则会被他人视为不讲礼。在现代社会中，一个人若被他人视为不讲礼，则往往无人理！
二、公务礼仪概述
（一）什么是公务礼仪？
公务礼仪，又称政务礼仪，它是公务员在从事公务活动、执行国家公务时所必须遵守的礼仪规范。
（二）公务礼仪的基本功能是什么？
公务礼仪的基本功能是：有助于塑造政府的良好形象，有助于协调政府与公众的关系，有助于强化公务员自身建设。
（三）公务礼仪的主旨是什么？
公务礼仪的主旨，是要求全体公务员自觉地忠于职守，勤于政务，廉洁奉公，忠于祖国和人民，提高工作效率，维护政府形象，以求更好地服务于人民、社会及我国的社会主义现代化事业。
第二章 公务形象礼仪
公务员的形象礼仪，通常是指社会公众、社会舆论对公务员的基本印象与总体评价尺准。具体而言，它来自外界对体现着公务员自身教养与个人素质的着装、仪容、装饰、举止、语言等各个方面的具体观察与评价。
一、着装
公务员着装要求端庄、得体、整洁、大方，根据时间、地点、场合和自身形象选择合适的服饰。有职业制服的，按照要求穿制服。
(一)办公时着装。女士不得穿吊带裙、超短裙、露脐露背装等过于单薄、透明、短小、紧身的衣服；男士不得穿短裤、背心，不得敞胸露怀。不得穿睡衣、拖鞋上班。佩带饰物宜少不宜多。
(二)宴会时着装。女性穿套装或旗袍，男性穿深色西装，内着浅色衬衣，扎领带。
(三)会见、访问时的着装。气氛严肃的场合，按本条第（二）款着装；气氛较活跃时，可穿套装，也可穿色彩、图案活泼一些的服装。
二、妆饰
（一）化妆
依照政务礼仪规范，女性公务员对于妆饰问题，总的要求是要区分场合，注意身份，以少为佳，以淡为宜。
（二）饰物的佩戴
1.宜少而精
宜少而精，佩戴首饰，一般不要超过三个品种，金银珠宝，一应俱全“开首饰店”只能成为人们的谈资。一只手一般只戴一枚戒指，戴两枚或两枚以上都是不适宜的。同样，一只手不能戴两只或两只以上的手镯、手链。
2.慎重选择
慎重选择，饰物通常可以传达某种信息和表达特定的含义，佩戴时要遵守成规。最有讲究的是戒指。戒指通常要戴于左手，戴无名指表示已经结婚或订婚，戴中指表示尚未结婚，戴食指表示无偶求爱，戴小指则表示终身不嫁或不娶。在一些西方国家，未婚女子把戒指戴在右手的中指上，修女则戴在右手的无名指上。已婚者应将手镯佩戴在右腕或双腕。
3.男女有别
男女有别，女士的饰物丰富多样，但要用得得体。男士的饰物相对少些，一般不宜戴耳环、项链之类的首饰。
三、举止
（一）坐姿
公务员坐姿的基本要求是“坐如钟”，做到稳重、静态、直挺、端正。坐时双手放在膝盖上或沙发的扶手上，也可以双手相叠或相握，两腿并拢或交叉，女士可以双腿并拢或交叉斜向一侧，男士则可以平踏地上，双膝稍微分开。
（二）站姿
站立时，双手应当自然大方地置于身前，垂手而立。其具体的做法是：自然下垂的双手搭在一起，贴放在腹部。另外，男士的左手可以搭在右手之上，女士的右手则可以搭在左手之上。双手不能平端或抱在胸前，也不能在别人面前将双手背在背后，更不能将一只手插入口袋或手夹香烟。这些手势都是公务员应当禁用的。
在社交场合中，公务员的双腿在站立时要注意其分开的幅度，这种幅度一般应当以不超过肩部为宜。对女士来讲，尤其是那些穿裙装的女士，站立时双腿则必须并拢。
如果很需要下蹲的话，蹲下去时，应当尽可能地双腿并拢，或是采用两腿一高一低紧贴在一起的姿势，或是双腿交叉，或是单膝点地。穿裙装的女士一定要记住，蹲下去的时候，千万不能正对着别人或者双腿叉开而蹲。
（三）行姿
公务员无论在工作或生活中选择何种走姿，都应当避免行走时带响。公务员有急事时，可以快走，但不宜跑步前进，不能让鞋底的金属物着地时发出过大的响声。
公务员在行走中，遇到有贵宾、长辈、女士、上司在场时，应当从其身后“绕行”，而不宜从其前面通过。
第三章 日常办公礼仪
一、在办公室办公应注意的礼仪
在办公室办公，用语力求文雅、准确、易懂，语气和蔼、谦逊；推广和使用普通话；保持良好的仪态，站有站相，坐有坐相；保持办公室安静，不大声喧哗，不上网聊天，不玩网络游戏或炒股，不影响其他同事办公。
若有人来访，要立刻起身迎接，微笑目视对方，请客人坐下，奉上茶水，问明要办理的事项，能马上办理的尽快办理，不能及时办理的要说明原因，留下联系方式。告别时，一般由来访者先提出，以“3S”方式礼貌送客——起立、微笑、目送对方离去，同时使用礼貌用语，如：“请您慢走！”“电梯在右侧，请您慢走！”
二、 到其他单位办事应注意的礼仪
到其他单位办事，要事先预约好时间、地点，一般要二人以上方可执行公务。拜访时间要比预约时间早5分钟为宜，若途中遇到堵车等无法抗拒的原因，应尽早电话告知对方。等待时遵守对方的各项制度，不要随意走动或东张西望。没有放置烟灰缸的地点，不可随意吸烟。主人请喝茶时，应双手接过，并表示感谢。办完公事或预定时间已到，应主动告辞。告辞时，主人通常会表示挽留，但客人一般会执意离去。
三、 与群众打交道的礼仪
与群众打交道，首先要摆正心态，牢记为民服务宗旨，做到以礼待人、平易近人、热情助人，不可熟视无睹、高高在上，损坏党和政府在群众心目中的形象。在着装上，有统一制服的，应穿制服，无单位统一制服时，应穿着简洁大方的正装，并按要求佩带胸牌。胸牌应端正、洁净、平整，清晰地标明自身身份。交谈的过程中，不能让群众站着说话，语言要温和，尽量使用群众能听懂的方言。
不管在任何情况下，都不允许对群众不理不睬，怠慢轻视，推诿训斥，甚至讥刺挖苦。
四、上下沟通的礼仪
公务员上下沟通的礼仪，就是要协调好与上下级、同事的关系。和上级共处时，一要尊重上级，不能够在背后议论领导。常说是非者，必是是非人；二要服从上级，做到不越位，不添乱；三要支持上级，就是要做好本职工作；四要配合上级，积极反映问题，积极提出建议；五要当好参谋，给领导提建议、意见时，要选择适当的场合、时间，注意方式、方法。与领导相处，注意保持适当的距离，既不可太近，被人以为“献媚”，也不可太远，以为你高傲、自负、冷漠。异性之间，更要注意分寸；六要主动办事，服从大局，同舟共济。
处理好与下级的关系，首先要关心下级、多支持、体谅和爱护下级，不摆架子，不以势压人，同时多注意工作方法。其次，要支持下级。当下级工作遇到问题时，要主动为他排忧解难；当下级工作受到非议时，要挺身而出，做下级的坚强后盾。不能下级有了成绩是我的，有了错误就推到下级身上去了。最后，要摆正与下级的关系，不搞亲亲疏疏，既严格要求，又不徇私情。
协调好与同事的关系：要尊重同事，结成伙伴，互相信任。
五、汇报
（一）下级向上级汇报
下级向上级汇报，应遵守归口管理的原则，直接去找有关的分管负责人，一般不宜擅自进行多头汇报或越级汇报。在找不到有关分管负责人或其不负责任的情况下，才可以向上一级或其他的负责人汇报。只有涉及综合性的问题，才适合向主持全面工作的负责人直接汇报。
汇报时，要遵守时间，不可失约。进门时，轻轻敲门，经允许后方可进门。即使门开着，也要用适当的方式告诉上级有人来了，以便上级及时调整体态、心理。汇报时，要注意仪表、姿态，文雅大方，彬彬有礼。注意上级办公室是否允许吸烟，如果可以，敬烟时应注意卫生，打开烟盒弹出几支，递向上级由他自取。汇报内容要实事求是，汇报结束后，应适时地请上级做指示，如果上级不宜明确表示，则不能勉强。如果上级谈兴犹浓，应等到由上级表示结束时才可以告辞。
（二）听取下级汇报
听取下级汇报时，不摆官架，善待对方，及时招呼汇报者进门入座，还可以说点幽默、轻松的话题，宽松一下气氛。对汇报中不甚清楚的问题可及时提出来，要求汇报者重复、解释，对一些重要的或关键的问题可提示下级详细汇报，也可以适当提问，但要注意所提的问题不至于打消对方汇报的兴趣。听取汇报时不要有频繁看表或打呵欠、做其他事情等不礼貌的行为出现。
六、会议
（一）参加会议的礼仪
1.参加会议应按时到会，遵守会场纪律，禁止吸烟。开会时，手机应关机或调到静音或振动状态，不得在会场接听。
2.主持人要精神饱满，讲话简明扼要，不拖会。会议开始，要介绍与会人员；会议中，要控制会议进程、会议时间，并根据会议性质调节会议气氛。不得在会场上跟熟人打招呼，更不能寒暄闲谈。
3.发言人发言要开门见山，讲究逻辑。发言时，要时常抬头扫视会场，不能只埋头读稿。发言完毕，对听众的倾听表示感谢。对与会人员的提问，应礼貌作答。
4.与会人员要提前五分钟入场，按指定位置准时入场，进出有序，依据会议安排入座。开会时认真听讲，做好笔记，不交头接耳，不翻阅与会议无关的材料。当发言人发言结束时，要鼓掌致意。若中途有事，必须离开的，不得影响他人。
（二）座次的排列
一般来讲，政务会议、公务会议大体上有两种：小型会议与大型会议。
小型会议一般是指本系统内部的会议。大型会议一般是指跨行业、跨部门、跨机关、跨地区的一种综合性的会议。
1．大型会议的位次排列
（1）主席台排座
在主席台上排座时，一方面要安排主席团成员的位次，另一方面要安排好发言席。
安排主席团成员的位次时，有三条规则必须遵守：第一，中央高于两侧；第二，左侧高于右侧；第三，前排高于后排。
具体而论，排座时又有单数（见图4—1）与双数（见图4—2）之别。
主席团
10 8 6 7 9
5 3 1 2 4
群 众 席
图4—1大型会议主席团排座之一
主席团
8 6 5 7
4 2 1 3
群 众 席
图4—2大型会议主席团排座之二
发言席，又称讲坛。它是指人们在会议上正式发言时所处的位置。在大型、正式会议上，发言者发言时不应坐而不起。其常规位置有二：要么是主席团正前方，要么则是主席台右前方。
（2）群众席的排座
在具体排座时，可以是自前则后横排，也可以是自左而右竖排。
2．小型会议的位次排列
举行小型会议时，排座比较简单，主要有三种方式：
（1）自由就坐
一般不设固定座位，与会者完全自由地就坐。
（2）面门设座
通常将面对正门之位定为主席座。其他与会者则可在其两侧自左而右依次就坐（见图4—7）。
主席
② ①
④ 会 ③
⑥ 议 ⑤
⑧ 桌 ⑦
⑨
图4—7 小型会议排座
（3）居中设坐
中央的位次高于两侧，若有必要排列位次，则中间的位次高。当小型会议的主持人不只一个人时，要注意左高右低。
七、庆典
庆典的规范：一要体现庆典热烈、欢快、隆重的特色。二要制定好庆典活动方案。三要做好邀请工作。邀请应郑重其事，使用印刷精美的请柬，并尽早发出去。四要认真布置会场。会场要突出庆祝的气氛，可以挂横幅，插彩旗，张贴宣传标语。主席台前要摆放鲜花花盆，台布要干净、平整、色彩热烈或纯洁。会场大小与到会人数应相衬。五要搞好接待工作。当来宾莅临，应由专人引入来宾室或会场。上级部门的领导，应由主办单位负责人亲自迎送。会间要准备好足够的茶水，供来宾饮用。六要安排适当的程序。庆典程序一般包括：重要来宾留言、题字；主持人宣布活动开始；奏国歌或奏乐，介绍重要来宾；领导人致词和来宾代表讲话；剪彩、参观活动等。有的还安排座谈、宴请、文艺节目等活动。七要制造热烈氛围。会上可以安排一些助兴的项目，造成热烈喜庆的气氛，如敲锣打鼓、燃放鞭炮礼花等，会后可以安排与庆典内容、气氛一致的文艺节目。八要掌握节奏。庆典发言应尽可能短而精，还可穿插宣读捷报、喜报、贺电、贺信等内容。九要发言精彩。主持者、发言者口齿要清楚，声音要洪亮，发音要标准，语句要娴熟，语调要具宣传鼓动性。当一个发言结束时，主持人要引导与会人鼓掌，这既是对发言者的尊重，也是为了使会议有一个热烈欢快的气氛。
八、电话礼仪
（一）接打电话
拨电话时，要沉住气，耐心等待对方接电话。一般而言，至少应等铃声响过六遍，或是大约一分钟时间，确信对方无人接听才可以挂断电话。通话时间控制在3-5分钟为宜。
接电话时，电话铃一响，就应该做好接电话的准备。铃声响两三遍再接是最适宜的时间。如果发现对方拨错了电话，不应责备对方，而应向对方解释，告之本电话是何单位或本人是谁。通话过程中如果因线路问题或其他客观原因而致使电话中断，则应由发话人迅速重拨一遍，并应向其解释、道歉。
如果同时有两个电话待接，则应先接首先打进来的电话，在向对方解释并征得对方同意后，再去接听另一个电话。如果两个电话中有一个是长途，则应先与长途来电者通话；如果两个电话均为长途或市话，则按上述原则接听。切不可同时接听两个电话，或者只听其中一个而任由另一个来电铃声不止。
通话过程中，语速要适中，语调以不影响别人办公为度，同时要使对方感到亲切自然。如果听不清对方的话，可以委婉的告诉对方，待对方调整音量语速后则应向其道谢。
（二）移动电话
在音乐厅、美术馆、影剧院等需要保持寂静的公共场所和开会、会见、上课等聚会场所使用手机应遵守有关规定并保持秩序。不要在众人面前有意摆弄和炫耀手机。开会或会谈时，应将手机放在公文包或手提包中，调成震动或静音。正式场合不要将手机挂在脖子上或挂在腰带上，以免影响职业形象。
九、乘电梯的礼仪
出入电梯时要礼让，做到先出后入，依次进出，让老人和妇女先行，先上的人要往里站。在电梯里，不能高声喧哗和吸烟。与同乘电梯的人不相识时，不要四处张望或盯着某一个人看，目光自然平视。若与客人或领导一起乘坐电梯，主人或下级应先进入摁住开关，让客人和领导进入；出去时，摁住门的开关，让客人和领导先离开。
十、接待礼仪
公务员接待实行问好、让座、倒水、办事四步曲，做到热情接待，服务周到；态度诚恳，用语文明；一视同仁，积极沟通；办事公正、圆满，道别送行。
接待来宾时，要注意以下礼仪：
（一）计划安排。公务员在接待来宾时，要认真了解来宾的基本情况，制定、落实接待计划，妥善安排来宾的工作日程和食住行，认真做好接待准备工作。在工作职责范围内，尽可能满足来宾的要求。
（二）称谓。对来宾应采用正规称呼，一般以职务、职称、“同志”、“先生”、“女士”等相称。不得采用低级庸俗、简化性或具有地域性的称呼。
（三）介绍。注意介绍的顺序，要把职位低的介绍给职位高的，男士介绍给女士，一般来客介绍给职务较高的主人。为他人作介绍，应简洁清楚，可简要介绍职业、工作单位等情况，介绍时，应有礼貌以手势示意。被他人介绍时，应友善地注视对方，介绍完后，可握手或点头示意，并说“您好！”、“幸会！”等礼貌用语。作自我介绍时，应主动打招呼说“您好！”，然后说出自已的姓名、身份。也可一边伸手跟对方握手，一边作自我介绍。在整个介绍过程中，介绍者与被介绍者的态度应热情得体、举止大方、面带微笑。会议介绍时，被介绍者应起身示意，与会人员应鼓掌欢迎。
（四）名片。名片要美观、大方，内容规范、简洁。携带名片数量充足，名片表面保持干净整洁。递送名片时，若有人介绍，应等介绍完对方和自己后，再递上名片；若没人介绍，应在向对方打招呼、简洁的自我介绍后，再递名片。向他人递送名片时，身体微微前倾示意。递送名片时应双手呈上。接受他人名片时,应双手接过,并道谢。接过名片，应仔细看一遍，方可收藏。
（五）握手。使用平等式握手。握手时应友好地注视对方的眼睛，表示诚意。握手力度要适当，不可只伸手让对方握，也不可过分用力。握手时间应注意，一般情况，相互间握下即可。握手时间通常以三至五秒为宜，不宜长握不放。握手应注意伸手的先后次序。在公务场合，主要取决于职务、资历，在社交场合，则取决于年龄、性别，通常长者、上级、女士先伸手，晚辈、下级、男士才能伸手相握，后者不宜主动与前者握手。握手时，伸右手而不能伸左手，不能把一只手放在口袋里。别人主动伸手，要马上回应。握手双方应都站着或都坐着握手，若坐着时，有人过来握手，须起立。
（六）乘车。乘坐由专职司机驾驶的小车时，其座次自高而低为：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座。当主人驾车时，其座次自高而低为：前排右座，后排右座，后排左座，后排中座。上车时，请尊者从右侧先上车，陪同人员关好车门后从车身后绕至左侧上车；下车时，陪同人员先下车，必要时替尊者拉开车门。
（七）就餐。就餐入座时，主宾应在主人右侧就座。其余客人在主人左侧依据其职务、资历的高低顺序就座，或与陪同人员交叉就座。就餐时坐姿应端正、轻松。就餐速度尽量和大家保持一致。注意就餐卫生，就餐时应谈话愉快，气氛友好，饮酒应适量，不酗酒。就餐开始前，当主人没有举杯请饮时，不要自斟自饮。
第四章 文明行为规范
经过全区上下多年的努力，我区已经成功创建为重庆市卫生城区和重庆市文明城区，市民素质和城市文明程度提高到一个新阶段。为顺利创建国家卫生区和全国文明城区，为有效开展“强作风、保增长”主题活动，需要每个公务人员带头遵守文明行为规范，从自身做起，从细节做起：
一、在“双创”过程中该怎样做
总的来讲，一要知晓创建目标，二要言行文明、人际关系和谐，三要广泛参与创建活动。具体要求是：
做文明言行的实践者——做到“三管好”：管好自己的口，不随地吐痰，不说不文明的话；管好自己的手，不乱扔乱画乱倒垃圾，不做不文明的事；管好自己的腿，不违反交通规则，不践踏花木草地，不走不文明的路。
做文明创建的志愿者——积极参与创建活动，服务社会，以自己的模范行为带动影响身边人，在志愿服务中体会快乐。
做文明创建的劝导员——向不文明行为摇摇手，大声说“不”；向文明行为点点头，予以赞扬，形成人人讲文明的美好氛围。
做文明创建的评判者——给城市文明的每一个进步以客观评价，为城市文明的提升感到自豪，通过自己的一言一行给外地客人留下美好印象。
做不文明行为的监督者——拿起手中的笔或者相机，记录下不文明行为，揭露不良现象，让不文明行为无处藏身。
二、在公园及市民广场应注意的礼仪
在公园或市民广场观光、晨练或纳凉，应尊重长期在此晨练或纳凉市民的地点选择。不可光着膀子，不攀花摘草，不捕鸟捞鱼，不踩踏或碾压草皮。文体活动的音量不要对附近居民休息造成噪音干扰。
三、文明乘车的礼仪
排队候车，依次上车，主动给老弱病残孕人士让位、让座，接受礼让的人应该道谢。上车后不抽烟，不吃带有果壳的食物，不吐痰，不乱扔杂物。咳嗽时应用手帕或纸巾遮住口鼻处。从别的乘客身边挤过去时，要说：“对不起，请让一让。”不小心踩到别人的脚时应该道歉。和异性乘客站在一起时，尽量保持一点距离，切忌贴得过近。下车后尽快走上人行道。
四、经常使用“十字”文明用语
您好，请，谢谢，对不起，再见。
五、积极参与“万州市民文明行动”
“万州市民文明行动”是按照重庆市“千万市民文明行动”要求实施的一项旨在组织广大市民积极参与、切实提升文明素质和文明程度的重要活动。其具体内容有：“人人是形象”礼仪普及行动、“文明在细节”行为养成行动、“微笑满万州”优质服务行动、“洁净新家园”环境整治行动、“服务送百姓”公益服务行动。
第五章 文明用语
一、电话文明用语
（一）接电话
您好！这里是XX部门。请问您有什么事？
请问您是哪位？
您好，找谁？
请稍等一下。
对不起，XXX不在，我可以转告他吗？
请讲！
请您再说一遍。
谢谢！再见！
（二）打电话
喂，请问您是XXX部门吗？
请找XXX接电话。
对不起，能耽误您一点时间吗？
真不好意思，每次都打扰您。
我想和您商量几件事情，好吗？
麻烦您了，非常感谢。
拜托您了，真是感激不尽。
请您转告一下，好吗？
二、接待文明用语
请进！
您好！请坐！请喝茶（水）！
您好，贵姓？请问有什么事？
请慢慢谈！
请您稍等一下！
对不起，XXX同志不在，您有什么事我可以转告一下吗？
对不起，这件事您应该找XX部门解决。
对不起，您谈到的问题我们研究后再答复您。
请您冷静一些。
请您谅解。
请走好（慢走）。再见！
三、接受检查、联系工作文明用语
欢迎XXX一行来我单位检查指导工作！
请领导和同志们批评指正。
感谢领导和同志们的宝贵意见！
对不起，打扰你们了！
对不起，占用大家的宝贵时间！
请大家谈！
你们的意见给我们提供了宝贵的线索。
你们的经验对我们很有启发。
谢谢支持，谢谢合作！
我们是XXX机关来执行检查任务，请您配合。
您好！我是XXX的XXX。
麻烦您！
请教您！
对不起，我插一句，好吗？
麻烦了（打扰了）！